篇一：从航运大国到航运强国
第1章 信息系统运行保障方案
1.1 统一服务台建设
提供统一报障电话,统一报障、统一维修接口，XX 企业可以通过统一的报障 电话申请服务、查询服务处理进程,跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、 调查用户满意度。这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台 （Service Desk）。我们将为 XX 企业建立统一服务台，提供优质、专业的报障受 理、跟进服务;
服务台总体架构如下：
服务台（服务台）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色.完整意义上的 服务台可以理解为其他 IT 部门和服务流程的'前台“,它可以在不需要联系特 定技术人员的情况下处理大量的客户请求.对用户而言，服务台是他们与 IT 部 门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。
服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提 供接口。
这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、 可用性管理和持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知 事件知识库对终端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。
1.2 建立文档管理制度
文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，达到充 分利用文档提升服务质量的目的,确保运维资源符合运维服务的要求。文档资源 包括运维体系文档、项目(软硬件)文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文 档等.
双方的职责为：XX 企业：负责批准运维文档的更改、删除和发布。XX 企业 运维部组织编写及更改运维文档；批准文档的借阅申请.运维服务商负责更新文
件目录清单；负责保管文档资料；负责备份文档资料;检查各类在用文件的有效 性，防止使用无效版本;负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。
文档资源管理流程图
文档资源管理的工作程序
文档资源管理包括对以下五类文档进行管理：
运维文档：指运维体系文档，包括运维手册、程序文件、相关支持文件 及表单格式等。
项目文档：指交付运维...
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