下面是小编为大家整理的政务服务热线改革典型经验材料,供大家参考。
近年来,我市始终坚持人民至上的价值理念,大刀阔斧实施12345'接诉即办“改革,逐步形成以12345热线及其网络平台为主渠道,对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革,群众对热线从认可到信任,从信任到信赖,初步实现从'接诉即办“到'未诉先办“的转变、从'办“热线到'用“热线的转变。
一、强化资源整合、拓宽渠道,一条热线听民生。针对政府部门服务热线多、难记难用等问题,通过'整体并入、双号并行、设分中心“三种方式整合20条热线,实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道,在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等8个受理渠道的基础上,新增市委社情民意办、市委网信办、唐尧网、**日报社等渠道。拓展'保省心“APP、微信小程序、网站等受理方式,形成'统一模式、统一标准、左右协调、上下联动“的热线服务体系,实现了线上线下全畅通,保障了'接诉即办“接的更多、接的更广。2021年全年12345热线共受理群众诉求133万余件次,同比增长96.78%;
响应率100%,满意率由65%提高到91.99%。在市委办公室组织的'2022年,**怎么干“调查问卷中,'12345便民热线解决民忧“以6.8%的关注度位列'**市2021年高光时刻“16个事项中的第七位。
二、强化科技支撑、优化流程,一张派单管到底。建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项12345'接诉即办“数字化监管平台,覆盖全市各级部门1700余个,使用用户9300余个,实现了群众诉求'一号码受理“'一平台办理“。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范,接办更快,完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制,提高话务人员接线速度。交办更准,完善派单标准和规范,对于涉及多个承办单位的,实行主协办制,确定主办单位和协办单位;
权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责,指定首办负责单位首接首办、先办后议;
涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的,组织相关单位联合认定,明确承办单位。督办更严,严格督办范围,明确督办程序和要求,明确重复交办3次以上工单即进入重点督办环节,同一事项10人次以上集中投诉、同一单位10人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办,提高办理质效。回访更到位,通过电话、短信等方式,对承办单位已办结的诉求进行100%回访。
三、强化机制建设、常态长效,一套机制促提升。构建'1+4“政策体系,从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手,制发深化12345'接诉即办“改革工作的《意见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规范》《承办单位业务办理规范》等配套文件,初步建立以制度管人管事的长效机制。启动12345热线'接诉即办“立法工作,编制全市《接诉即办工作条例》。实施热线+纪委的联动机制,市纪委监委将'接诉即办“工作纳入专项监督任务,健全'民生实事”政府部门办...
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